Los Efectos de la Mala atención

El 82% de los clientes ha dejado de contratar los servicios de una marca a causa de una mala atención al cliente. Un hecho que todavía se agrava cuando estos clientes insatisfechos comparten su mala experiencia en su entorno. Esta mala praxis por parte de la empresa beneficia a la competencia. El 89% de los clientes insatisfechos se dirige a ella para contratar sus servicios.
¿Qué motivos llevan a los clientes a abandonar a las empresas? 
La falta de profesionalidad del personal de la empresa es uno de los principales motivos que causan el descontento de los clientes. El 73% afirma que no volverá a contar con esa marca cuyo empleado no fue capaz de atenderle correctamente, cuanto menos de forma educada. Un 68% reconoce que decidió dejar de lado a una empresa porque estaba harto de que no le proporcionaran el trato que se merece.
La escasa eficiencia también es un tema a tener en cuenta. El 55% de los clientes no obtuvieron una respuesta por parte de la empresa en tiempo y forma. Mientras que un 51% indica que el personal de la empresa no poseía los conocimientos necesarios para el desempeño de sus funciones.
¿Es posible evitar esta situación?
En muchos casos sí. El 46% de los clientes reacciona positivamente cuando la empresa atiende sus peticiones. Son conscientes de que todos cometemos errores, pero lo que sí que no admiten es que la empresa dé la callada por respuesta. Una respuesta a tiempo es una victoria, incluso el 22% de los clientes recomendaría a una marca que, pese a haber cometido algún error, finalmente respondiera en consecuencia.
¿Se puede recuperar a estos clientes insatisfechos?
Los datos reflejan que sí, el 92% de los clientes volvería a confiar en la marca si esta llevara a cabo alguna de estas acciones:
  • Admitir su error y pedir perdón. El 63% de los clientes espera que se le compense su malestar y la marca muestre su preocupación por el cliente. Una de las vías para demostrarlo es que uno de los responsables de la empresa hable directamente con el cliente, se disculpe por lo ocurrido e intente compensarle por el problema.
  • Con una compensación económica. El 52% de los clientes se conformaría con un descuento o alguna ventaja económica.
  • Proporcionando una atención excepcional. El 49% estaría dispuesto a perdonar si la empresa cambia su actitud y se preocupa por ofrecerle una atención de primer nivel. Los clientes necesitan sentirse importantes, que la empresa se preocupa por ellos.
¿Cómo pueden las marcas mantener la fidelidad de sus clientes?
La clave para conseguir clientes satisfechos reside en contar con personal capacitado y profesional en el área de atención al cliente. Una palabra amable, o una solución a tiempo puede evitar males mayores. Esto, unido a una vocación de servicio y la capacidad para ofrecer experiencias personalizadas hará elevar el índice de satisfacción de los consumidores. El 85% de los clientes está dispuesto a pagar más, si con ello se le atiende mejor. Este incremento se estima en torno al 5%, aunque un 55% de los clientes pagaría un 10% más.
De otra parte, la marca debe trabajar para cuidar su reputación online, la cual puede reforzar a partir de las experiencias positivas de sus clientes. No hay mejor recomendación que la de un cliente satisfecho.
¿Por qué es tan importante mantener la fidelidad de los clientes?
Sencillamente, por cuestiones económicas. Conseguir un nuevo cliente es hasta 10 veces más costoso que mantener a los ya existentes. Además, equiparar la rentabilidad de estos nuevos clientes a los antiguos también requiere mucho esfuerzo económico. Los fieles son 10 veces más rentables que en su primera compra; aquellos que repiten gastan hasta un 67% más.
Mejorar el grado de fidelidad del cliente un 2% es equiparable a bajar los costes de la empresa un 10%. Si consigues mejorar hasta un 5% este porcentaje, podrías aumentar tu cuenta de beneficios entre un 25% y un 95%.
Los clientes son uno de los mayores tesoros de las empresas, una pieza que únicamente requiere de atención y cuidado por parte de profesionales cualificados. Ofrecer un adecuado servicio de atención al cliente debería ser una de las principales premisas en las que se basara la estrategia de ventas de todo negocio. Definitivamente, una buena atención al cliente es primordial para evitar perder su fidelidad y confianza
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Las comisiones de los Productores no pueden ser variable de ajuste

lamas_expoestrategasEl pasado lunes 11 de Agosto, en ExpoEstrategas se dedicó un bloque a los Productores Asesores de Seguros, que tuvo como disertante al Sr. Manuel Lamas, presidente de AAPAS. Durante el mismo, del que participó además el Sr. Jorge Zottos, presidente de FAPASA, se abordó la visión de estas entidades respecto de temas relevantes para la actividad profesional.

 

Uno de los tópicos de la conferencia fue “las comisiones de los Productores Asesores de Seguros”. A partir de datos publicados por revistas especializadas del sector asegurador, se sostuvo que los balances de rentabilidad, de gastos y de ingresos de las aseguradoras continúan dando positivos.

 

“El total de gastos, que en el 2013 llegaba al 47%, debe contener un incremento muy importante de los gastos de las aseguradoras, que son todavía comparativamente mucho mayores, si se tiene en cuenta que una parte significativa de las tareas nos han sido transferidas a nuestro sector. Y no reprochamos que nos hayan transferido tareas, al contrario, queremos que nos den más porque nosotros lo hacemos mejor. Lo que planteamos las Asociaciones de Productores Asesores de Seguros es que esas tareas sean correctamente retribuidas” puntualizó Lamas y fue acompañado con aplausos del auditorio.

 

“La cuestión está en que se cobre una prima suficiente y no usar como variable de ajuste las comisiones de los Productores. No se entiende que con semejante seguidilla de resultados positivos, todavía no hayan cerrado la paritaria, o que algunos pocos aseguradores planteen que las comisiones de los PAS deben ser variable de ajuste”, concluyó.

 

Otro de los temas abordados por Lamas en su disertación fue la situación actual de los Agentes Institorios. Luego de repasar el contexto histórico-profesional que justificó esta modalidad de trabajo, Lamas recordó que “en todos los casos donde hay un Agente Institorio, hay un asegurador que lo ha nombrado” y focalizó su discurso en la Resolución SSN 38.052 del 2013, la cual “se propone avanzar en la dirección que nosotros pretendemos: la erradicación total de la figura de Agente Institorio”, añadió.

 

“La Resolución es determinante cuando dice que a partir de ahora los aseguradores no pueden nombrar más Agentes Institorios. Si logramos que esto se cumpla, y ahí esta nuestro apoyo institucional, habremos dado un paso muy importante” expresó.

 

Asimismo, haciendo referencia al Decreto 855, que si bien esta resolución lo deja sin efecto, “desde AAPAS vamos a seguir reclamando su derogación”.

 

Como cierre, aclaró que “nosotros no queremos que los Agentes Institorios de carne y hueso se queden sin trabajo, esta Resolución les facilita su transformación en Productores Asesores. Sin embargo, la cuestión es distinta para los Agentes Institorios que son personas jurídicas: los bancos, las grandes tiendas, las cooperativas agrarias, etc; a los que les pone una serie de requisitos orientados a favor de asegurables y asegurados. De ahora en más el asegurador que presente una persona jurídica como su Agente Institorio tendrá que justificar su necesidad. Y es acá cuando la SSN va a ser puesta a prueba, porque va a tener que determinar las razones de mérito, oportunidad y de conveniencia para aceptar o rechazar tal o cual inscripción”.

 

Por otra parte, el Presidente de AAPAS comentó el estado en que se encuentra la acción de amparo que AAPAS interpuso respecto del Art. 16 de la ley 26773. Al respecto, el funcionario sostuvo “Estuvimos un año para que se resolviera la competencia negativa entre el Fuero Contencioso Administrativo Federal, la Justicia Comercial Federal y la Justicia Comercial Nacional. Al fin, la Cámara de Apelaciones fijó con carácter definitivo la competencia en el Fuero Comercial Federal y actualmente estamos tramitando la misma en el Juzgado Comercial Nº6, Secretaria Nº11 y ya hemos remitido los autos al Ministerio de Economía”, informó.

 

Durante la Conferencia, Lamas expuso además la postura de la Asociación respecto de otros temas, como el rol de los Productores Asesores de Seguros en la lucha contra el lavado de activos de origen ilícito y la financiación del terrorismo. Lamas recordó que AAPAS y otras entidades concuerdan que el Productor tiene la obligación, como profesional, de brindar colaboración a las Aseguradoras en el reporte y la solicitud de la documentación que prueba identidad fehaciente de sus asegurados.

 

Asimismo, expuso brevemente la situación actual del mercado de Seguros de Riesgos del Trabajo, focalizando su visión en los indicios que dan cuenta de la concentración de operadores. “En el 96 había 44 Aseguradoras de Riesgos del Trabajo “puras” y otras empresas aseguradoras que mantuvieron la sección de manera independiente. Hoy queda exactamente la mitad de esos operadores. Además, las 10 primeras ART en el año 96 tenían el 68% de la producción; hoy las 10 primeras ART concentran el 92% de la cartera de asegurados. Esto vale como advertencia, o como reflexión respecto del futuro que enfrentamos, habida cuenta de esta concentración que se va produciendo” advirtió Lamas en el cierre de su disertación.

Fuente: Aapas