Los Efectos de la Mala Atención

El 82% de los clientes ha dejado de contratar los servicios de una marca a causa de una mala atención al cliente. Un hecho que todavía se agrava cuando estos clientes insatisfechos comparten su mala experiencia en su entorno. Esta mala praxis por parte de la empresa beneficia a la competencia. El 89% de los clientes insatisfechos se dirige a ella para contratar sus servicios.
¿Qué motivos llevan a los clientes a abandonar a las empresas? 
La falta de profesionalidad del personal de la empresa es uno de los principales motivos que causan el descontento de los clientes. El 73% afirma que no volverá a contar con esa marca cuyo empleado no fue capaz de atenderle correctamente, cuanto menos de forma educada. Un 68% reconoce que decidió dejar de lado a una empresa porque estaba harto de que no le proporcionaran el trato que se merece.
La escasa eficiencia también es un tema a tener en cuenta. El 55% de los clientes no obtuvieron una respuesta por parte de la empresa en tiempo y forma. Mientras que un 51% indica que el personal de la empresa no poseía los conocimientos necesarios para el desempeño de sus funciones.
¿Es posible evitar esta situación?
En muchos casos sí. El 46% de los clientes reacciona positivamente cuando la empresa atiende sus peticiones. Son conscientes de que todos cometemos errores, pero lo que sí que no admiten es que la empresa dé la callada por respuesta. Una respuesta a tiempo es una victoria, incluso el 22% de los clientes recomendaría a una marca que, pese a haber cometido algún error, finalmente respondiera en consecuencia.
¿Se puede recuperar a estos clientes insatisfechos?
Los datos reflejan que sí, el 92% de los clientes volvería a confiar en la marca si esta llevara a cabo alguna de estas acciones:
  • Admitir su error y pedir perdón. El 63% de los clientes espera que se le compense su malestar y la marca muestre su preocupación por el cliente. Una de las vías para demostrarlo es que uno de los responsables de la empresa hable directamente con el cliente, se disculpe por lo ocurrido e intente compensarle por el problema.
  • Con una compensación económica. El 52% de los clientes se conformaría con un descuento o alguna ventaja económica.
  • Proporcionando una atención excepcional. El 49% estaría dispuesto a perdonar si la empresa cambia su actitud y se preocupa por ofrecerle una atención de primer nivel. Los clientes necesitan sentirse importantes, que la empresa se preocupa por ellos.
¿Cómo pueden las marcas mantener la fidelidad de sus clientes?
La clave para conseguir clientes satisfechos reside en contar con personal capacitado y profesional en el área de atención al cliente. Una palabra amable, o una solución a tiempo puede evitar males mayores. Esto, unido a una vocación de servicio y la capacidad para ofrecer experiencias personalizadas hará elevar el índice de satisfacción de los consumidores. El 85% de los clientes está dispuesto a pagar más, si con ello se le atiende mejor. Este incremento se estima en torno al 5%, aunque un 55% de los clientes pagaría un 10% más.
De otra parte, la marca debe trabajar para cuidar su reputación online, la cual puede reforzar a partir de las experiencias positivas de sus clientes. No hay mejor recomendación que la de un cliente satisfecho.
¿Por qué es tan importante mantener la fidelidad de los clientes?
Sencillamente, por cuestiones económicas. Conseguir un nuevo cliente es hasta 10 veces más costoso que mantener a los ya existentes. Además, equiparar la rentabilidad de estos nuevos clientes a los antiguos también requiere mucho esfuerzo económico. Los fieles son 10 veces más rentables que en su primera compra; aquellos que repiten gastan hasta un 67% más.
Mejorar el grado de fidelidad del cliente un 2% es equiparable a bajar los costes de la empresa un 10%. Si consigues mejorar hasta un 5% este porcentaje, podrías aumentar tu cuenta de beneficios entre un 25% y un 95%.
Los clientes son uno de los mayores tesoros de las empresas, una pieza que únicamente requiere de atención y cuidado por parte de profesionales cualificados. Ofrecer un adecuado servicio de atención al cliente debería ser una de las principales premisas en las que se basara la estrategia de ventas de todo negocio. Definitivamente, una buena atención al cliente es primordial para evitar perder su fidelidad y confianza
 Puromarketing
Anuncios

¿Existe demasiada obsesión tecnológica y poco conocimiento del Marketing?

Por lo general, los marketeros digitales sabemos mucho de herramientas, términos, analíticas, etc, y estamos siempre actualizándonos, ya que el Marketing Online está siempre en constante evolución. Sin embargo, muchas estrategias digitales suelen fracasar y, por tanto, algunos llegan a pensar que no sirve de mucho invertir en Internet. Esto creo que se debe a que fallan en la base. Creo que hay demasiada obsesión tecnológica y poco conocimiento del Marketing en si mismo. Nos centramos demasiado en los “adornos” y poco “en lo más importante”.

 

Es obvio que la tecnología es fundamental en los negocios, pero, desde el punto de vista de un profesional, sabérsela toda es innecesario y, además, el Marketing Online es muy amplio y conlleva mucho tiempo de aprendizaje (que no tienes). Por ello, creo en la Ley de Pareto y que es mejor centrarse en el 20% de las herramientas que te puedan aportar el 80% de la utilidad profesional. No puedes saberlo todo. Esto hace que, por ejemplo, muchos expertos en alguna temática digital necesiten ayuda de programadores informáticos. No hay que olvidar que las tendencias van encaminadas hacia organigramas empresariales menos piramidales y mucho más flexibles, horizontales y colaborativos. Al fin y al cabo, el Marketing es una actitud de toda una empresa.

 

Por otro lado, muchos entran a los negocios digitales sin tener nociones suficientes de Marketing. Además, no son conscientes de que el Marketing es sólo uno, sea Online u Offline. Cambiarán las estrategias, las herramientas, surgirán nuevos puestos de trabajo que todavía no están inventados, etc, pero la esencia es la misma.

 

Las palabras “Digital” o “Tradicional” son sólo calificativos y la verdadera esencia es el Marketing, que se rige por los mismos principios de siempre de orientación a los clientes y su satisfacción. Los negocios digitales son igual de laboriosos que los negocios tradicionales y tan sólo cambia la ubicación. Ambos son complementarios y fundamentales.

 

En definitiva, no te obsesiones con la Tecnología. Es sólo un medio para alcanzar un fin. Preocúpate más de tener suficientes conocimientos de Marketing, de tener una buena Propuesta de Valor, de conocer a tu cliente ideal, de cumplir o superar sus expectativas, de atenderlos bien y rápido, de saber cuáles (y en qué medida) son las herramientas tecnológicas que más pueden ayudarte profesionalmente, etc. Además, en Marketing Digital se necesitan menos afirmaciones y más explicaciones. Tampoco olvides que todo lo que hagas mal fuera de Internet, se replicará en Internet e, incluso, puede que se expanda muy rápidamente y quede archivado digitalmente.

 

 

 

Manuel Guillermo Silva

Lectura Recomendada “Marketing de Atracción 2.0” – Libro Gratuito –

Con la lectura de este libro que puede bajarlo gratuitamente del link que pongo más abajo, irá descubriendo sin duda la realidad de un nuevo paradigma implantado y cada vez más extendido en el mundo del marketing, la publicidad y la comunicación. Ámbitos y sectores donde es importante saber emitir correctamente un mensaje, pero donde las ‘interrupciones’de cada una de las acciones puestas en marcha están comenzando a ser re-emplazadas por nuevas formas de comunicación donde la ‘atracción’se perfila como el elemento esencial de una nueva fórmula o estrategia de ‘mecánica inversa’.Para quienes desconozcan el concepto del Inbound Marketing o ‘Marketing de Atracción 2.0’ (como así lo han bautizado los autores dando además título a este nuevo libro), descubrirán cómo muchas de las reglas hasta hora establecidas han cambiado para establecer nuevas formas de conectar y generar respuestas, emociones y vínculos más estrechos entre marcas y consumidores a través de las diferentes herramientas,canales y medios que internet pone a nuestro alcance.Las redes sociales, ideadas inicialmente para establecer canales de comunicación exclusivamente entre personas, han ido poco a poco perfilándose como escenarios útiles para las empresas y marcas. Un terreno virgen que ha sabido ser sutilmente conquistado y que ha permitido establecer nuevas bases operativas a través de las cuales las marcas son ahora las que reciben con los brazos abiertos el interés de sus propios fans y seguidores basándose en los principios básicos de la ‘atracción’.Ahora es el cliente o consumidor quien se interesa realmente por las marcas, y como apunta Oscar Del Santo, “el que llega al producto o   Internet o a través de las redes sociales de motu propio atraído por un mensaje o contenidos de calidad y obviamente de su interés”.

Partiendo de estas premisas, el Marketing de Atracción 2.0 nos sitúa en un nuevo escenario donde se han establecido por sí mismas nuevas reglas de juego para seducir a un nuevo consumidor más social, conecta do e involucrado en los procesos de comunicación de las marcas pero que a su vez, no quiere ser interrumpido ni objetivo de agresivas estrategias de publicidad o mercadotecnia.Es así como, a través de las páginas de este libro introductorio, son revelados muchos de los factores y aspectos vitales de la nueva comunicación entre clientes y marcas, y como estas últimas han cambiado su forma de operar o actuar para seducir o fidelizar al consumidor.El Marketing de atracción nos enseña que no es necesario derrumbar o tirar puertas abajo para entrar en la vida del cliente, sino más bien establecer y crear espacios optimizados donde poder reunirse, encontrase y conversar de forma permanente. Desde cualquier lugar y cualquier instante.Sin duda alguna, la proliferación de este novedoso concepto y su adopción entre las empresas y marcas de esta nueva era social de la que todos somos partícipes y protagonistas servirá para establecer y consolidarlos cimientos de un mundo mucho mejor donde marcas y consumidores comienzan realmente a conocerse y entenderse.Descubrirlo a través de esta interesante obra (que cruza las fronteras entre España y Latinoamérica) de la mano y el gran conocimiento profesional de sus autores Oscar Del Santo y Daniel Álvarez es sin lugar a dudas un auténtico placer para quienes nos apasiona evolucionar. Constituye una auténtica invitación a innovar y adoptar las mejores prácticas ante los continuos cambios y rápida evolución a todos los niveles de los tiempos en los que nos ha tocado vivir a la que estoy feliz de unirme.

 

Baje aquí el PDF gratuito del libro http://www.bubok.es/libros/211428/Marketing-de-Atraccion-20